Situation type
Un entrepôt reçoit 80 chargeurs retournés dans un carton, sans numéro de commande, certains ouverts, d’autres cassés. Le fournisseur refuse l’avoir faute de preuve que ces pièces viennent bien de son lot.
Réponse principale
Un retour sans identification ne donne droit à rien : il faut un flux de six étapes qui relie chaque pièce à un lot, un défaut et une décision. La directive 2014/35/UE (art. 6, §4) demande au fabricant d’examiner les réclamations, le matériel non conforme et les rappels, et de tenir un registre ; la directive 2019/771 (art. 14) impose au vendeur de reprendre les biens remplacés à ses frais et de réparer ou remplacer sans frais. Le registre est la pièce qui permet ensuite de demander un avoir. Voici le flux.
1. Réception et identification
Chaque retour reçoit un numéro, une photo, le modèle et le numéro de lot, la date d’achat et le motif déclaré par le client. Sans cette fiche d’entrée, la pièce ne pourra jamais être rattachée à une production, et l’avoir fournisseur sera refusé pour défaut de preuve.
2. Tri
Séparez les cas sans défaut (câble, appareil, usage) des cas de défaut probable. Un tri rapide évite d’envoyer à l’usine des pièces sans défaut.
3. Diagnostic
Un test simple à entrée secteur et sortie chargée, avec une grille de résultats (ne charge pas, chauffe, bruit, pièce cassée). Ne démontez pas un chargeur sans compétence : l’intérieur d’un bloc secteur reste sous tension après débranchement, et l’ouverture détruit la preuve pour le fournisseur.
4. Registre
Consignez pour chaque pièce lot, défaut, décision. C’est le registre de réclamations demandé par la directive, et la base statistique du taux de défaut par lot.
5. Dossier fournisseur
Quand un lot dépasse le seuil du contrat, envoyez un dossier : photos, nombre, lots, résultats de test, et demandez l’avoir ou le remplacement.
6. Décision et clôture
Avoir, remplacement ou rejet, avec date. Détruisez ou renvoyez les pièces selon le contrat.
Fait, recommandation, incertitude
- Fait établi
- La directive 2014/35/UE (art. 6 §4) demande d’examiner les réclamations et de tenir un registre ; la directive 2019/771 (art. 14) impose une réparation ou un remplacement gratuit et la reprise des biens remplacés aux frais du vendeur.
- Recommandation
- Identifier chaque retour, trier, diagnostiquer avec une grille simple, tenir un registre par lot et constituer un dossier chiffré avant de demander un avoir au fournisseur.
- Incertitude
- Le seuil de défaut déclenchant un avoir, les délais de réponse et le sort des pièces défectueuses dépendent du contrat avec le fournisseur, non traité ici.
Sources officielles
- Directive 2014/35/UE (basse tension) — EUR-Lex
- Directive (UE) 2019/771 (garanties de conformité dans les ventes de biens) — EUR-Lex
Dernière vérification : 24 octobre 2026. Les textes ont été relus tels que publiés par les institutions ; consultez la version consolidée en vigueur sur EUR-Lex avant toute décision. Information générale, pas un avis juridique.
Autres points de vue de l’équipe
Trois lectures complémentaires de la même question, par fonction. Elles ajoutent des éléments ou des limites à la réponse principale.
Équipe éditoriale Wecent Achats
Faites inscrire au contrat un modèle de dossier de retour accepté par le fournisseur, avec les champs obligatoires. Cela réduit les discussions sur la preuve et accélère l’avoir. Limite : un fournisseur peut contester un échantillon trop petit.
Équipe éditoriale Wecent Sélection produit
Un modèle qui revient souvent pour la même cause (câble, prise, bruit) doit sortir du catalogue ou changer de fournisseur. Suivez le taux de retour par modèle chaque trimestre. Limite : un faible volume de ventes rend le taux peu fiable.
Équipe éditoriale Wecent Conformité
Si un défaut touche la sécurité (chauffe, odeur, fumée), arrêtez la vente du lot et traitez-le comme une réclamation de sécurité, avec information du fabricant. Limite : la qualification de risque demande une analyse compétente, et l’information du fabricant doit se faire sans attendre la fin du diagnostic.
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