Situation type
Un acheteur envoie à l’usine un message : « beaucoup de chargeurs défectueux, merci de rembourser ». L’usine répond qu’elle ne trouve rien dans ses dossiers et demande des précisions. Deux semaines passent sans avancer.
Réponse principale
Une réclamation qui précise la référence, le lot, le nombre de pièces et la nature du défaut obtient une réponse ; une réclamation générale n’en obtient pas. L’article 6 de la directive 2014/35/UE demande aux fabricants, lorsque cela semble approprié au vu des risques, d’effectuer des essais par sondage, d’examiner les réclamations, le matériel non conforme et les rappels, de tenir un registre et d’informer les distributeurs ; l’article 8 en dit autant des importateurs. Ces textes reposent sur un fait simple : on ne traite que ce qui est décrit. Le dossier qui suit est celui que tout service qualité sérieux est en mesure de traiter. Pour un dossier crédible, comptez une page de synthèse et un dossier de pièces : la synthèse indique le lot, le défaut, le nombre de pièces et la demande ; les pièces permettent à l’usine de refaire le constat de son côté sans vous poser dix questions.
Les pièces du dossier
Référence et numéro de lot, nombre reçu et nombre défectueux, date de réception, description précise du défaut, photos et vidéos, relevés de test.
La comparaison
Le même contrôle sur un échantillon de référence validé, pour montrer l’écart.
La demande
Ce que vous attendez : analyse de cause, mesure corrective, remplacement, avoir. Une réponse datée.
Le suivi
Un registre de la réclamation : date d’envoi, réponse, décision, clôture. Fixez dans le message une date à laquelle vous attendez une première analyse, et relancez-la par écrit si elle n’arrive pas.
Le risque de sécurité
Si le défaut touche la sécurité (échauffement, boîtier), les obligations de l’article 8, paragraphe 7, s’appliquent : mesures correctives et information des autorités.
Fait, recommandation, incertitude
- Fait établi
- L’article 6 de la directive 2014/35/UE demande au fabricant d’examiner les réclamations, le matériel non conforme et les rappels et de tenir un registre, l’article 8 le demande à l’importateur ; si le matériel présente un risque, les autorités doivent être informées immédiatement.
- Recommandation
- Envoyer un dossier daté avec référence, lot, quantités, photos, relevés et comparaison à un échantillon de référence, préciser la demande, tenir un registre et traiter à part tout défaut touchant la sécurité.
- Incertitude
- Les délais de réponse et les remboursements dépendent de votre contrat avec l’usine ; ils ne sont pas fixés par ce texte.
Sources officielles
Dernière vérification : 24 octobre 2026. Les textes ont été relus tels que publiés par les institutions ; consultez la version consolidée en vigueur sur EUR-Lex avant toute décision. Information générale, pas un avis juridique.
Autres points de vue de l’équipe
Trois lectures complémentaires de la même question, par fonction. Elles ajoutent des éléments ou des limites à la réponse principale.
Équipe éditoriale Wecent Achats
Prévoyez dans le contrat un délai de réponse à une réclamation et la forme du dossier attendu, plutôt que de découvrir ces règles au premier litige. Cela donne un cadre dont les deux parties connaissent les termes. Limite : une usine peut refuser un délai contraignant.
Équipe éditoriale Wecent Sélection produit
Classez les réclamations par modèle pour repérer les défauts récurrents avant de recommander ou d’étendre la gamme. Un défaut qui se répète pèse sur le choix du fournisseur. Limite : un petit volume ne permet pas de conclure sur la fréquence.
Équipe éditoriale Wecent Conformité
Si une réclamation touche la sécurité, appliquez la procédure de mesures correctives et d’information des autorités de l’article 8 sans attendre la réponse de l’usine. Gardez la trace de chaque étape. Limite : la qualification d’un risque de sécurité demande un avis technique.
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